Внедрение процессов управления ИТ (автоматизация и внедрение Service Desk, ITIL)

Предпосылки проекта:
Переход компании от быстрого роста к стабильному функционированию
Необходимость в распределении ответственности в ИТ наиболее эффективным путем
Необходимость в обосновании инвестиций в ИТ
Сложно оценить текущее качество работы ИТ на основании объективных показателей
Отсутствие единого подхода к взаимодействию и оценке работы ИТ
Описание результата:
Определены процессы работы ИТ специалистов, созданы соответствующие документы
Определены правила взаимодействия с ИТ
Определены и согласованы метрики, для оценки работы ИТ
Автоматизированы процессы и сбор метрик в ИТ
Полученная выгода:
Получения инструмента измерения качества работы ИТ
Стандартизация работы ИТ — получено простое описание сфер ответственности ИТ
Появление инструментов для оценки работы каждого ИТ сотрудника
Используемый подход:
Инжиниринг процессов ИТ
Выделение нужных бизнесу ИТ сервисов
Обучение персонала (как внутри ИТ так и пользователей)
Распространение «маркетинговой» информации — листовки, брошюры
Раннее внедрение и итерационная настройка («гибкое программирование»)
Международные стандарты в технологиях и управление (Cobit, ITIL)